Systemy dla usługodawców Call Center
Rozwiązania naszej firmy w zakresie usług typowych dla Call / Contact Center, takie jak:
- Biuro Obsługi Klienta
- Informator telefoniczny – kampanie wyborcze
- Ankiety (CATI)
- Telemarketing
- Konsultanci mobilni
- Auto Dialer
- Zaawansowane systemy IVR
są dedykowane nie tylko dla klientów końcowych, ale także dla dowolnej wielkości firm świadczących usługi Call Center (outsourcing). Jednakże w tego rodzaju działalności wymagana jest możliwość elastycznego dostosowywania wyżej wymienionych usług do potrzeb konkretnego klienta, dla którego firma Call Center świadczy usługi. Ta subtelna różnica jest z punktu widzenia systemów do obsługi Call / Contact Center bardzo znacząca, bowiem architektura takich systemów musi udostępniać możliwość tworzenia dowolnej liczby procesów biznesowych w postaci szablonowej. Mówiąc w skrócie, usługodawca Call Center musi mieć możliwość dopasowania środowiska programowego (monitoring, raporty, panel konsultanta) do wymagań konkretnych dla danego klienta.
Nasza firma specjalizuje się w dostarczaniu rozwiązań i usług dla branży Call Center. Dostarczamy szereg rozwiązań, począwszy od sprzętu, przez oprogramowanie centrali telefonicznej, oprogramowanie Call / Contact Center, po specjalizowane usługi programistyczne i systemy wspomagające.
Kompletny system Call / Contact Center składa się z następujących elementów:
- Sprzęt
- Serwery
- Słuchawki
- Karty telekomunikacyjne (ISDN PRI/BRI, FXS/FXO)
- Bramy GSM / SMS
- Opcjonalnie telefony sprzętowe (aplikacja CETEKOM Contact Center posiada wbudowany SoftPhone
- Oprogramowanie
- Centrala telefoniczna CETEKOM PBX – zapewnia obsługę połączeń telefonicznych przychodzących i wychodzących. Jej główne zalety to:
- Intuicyjna, okienkowa aplikacja konfiguracyjna pozwalająca na kompletną konfigurację wszystkich elementów centrali telefonicznej
- Centralne zarządzanie całą infrastrukturą – w systemie dużego usługodawcy Call Center jest to bardzo istotne, z uwagi na potrzebę pracy z wykorzystaniem wielu central
- Duża wydajność i niezawodność
- Brak ograniczeń na liczbę grup ACD, IVR, abonentów wewnętrznych
- Łączenie wielu central w jeden spójny system
- Call / Contact Center – zapewnia realizację wszystkich usług specyficznych dla branży Call Center. Główne zalety pracy w środowisku usługodawcy Call Center to:
- Ukierunkowanie systemu na akcję – proces biznesowy, a nie na grupę ACD (tzw. kolejkę), system IVR, czy centralę telefoniczną wykorzystywaną do obsługi połączeń
- Możliwość dowolnego grupowania konsultantów, koordynatorów i administratorów
- Zaawansowane zarządzanie uprawnieniami użytkowników
- Definiowanie dowolnej liczby szablonów skryptów rozmów, kart kontaktu, szablonów ankiet, notatek z rozmowy
- Monitorowanie w czasie rzeczywistym zorientowane na akcję – proces biznesowy
- Raportowanie zorientowane na akcję. Kreator raportów umożliwiający tworzenia dowolnych szablonów raportów, specyficznych dla każdego klienta, dla którego świadczone są usługi Call Center
- Auto Dialer umożliwiający jednoczesną realizację wielu różnych kampanii w trybach:
- Voice Broadcast – masowa realizacja setek tysięcy połączeń do kontaktów znajdujących się w bazach danych. Po odebraniu klient usłyszy zapowiedź. W naszym systemie klient może zostać ponadto skierowany na dowolne drzewo IVR
- Preview Dialing – telemarketer otrzymuje kartę kontaktu zawierającą wszystkie informacje, historię rozmów, statusy sprawy itp., przed nawiązaniem połączenia. To telemarketer decyduje o tym, kiedy połączenie telefoniczne zostanie zestawione, może odłożyć sprawę do realizacji na później albo może zignorować kontakt
- Progressive Dialer – telemarketer otrzymuje kartę kontaktu zawierającą wszystkie informacje, historię rozmów, statusy sprawy itp., przed nawiązaniem połączenia, ale to system decyduje o tym, kiedy połączenie telefoniczne zostanie zestawione. Dzięki takiemu rozwiązaniu zmuszamy telemarketera do szybszego zapoznawania się z kontaktem i przyspieszamy tym samym realizację połączeń
- Panel konsultanta o indywidualnie dopasowywanym ułożeniu i dostępności okienek roboczych dla procesu biznesowego lub nawet pojedynczego konsultanta
- Szerokie możliwości integracji z zewnętrznymi systemami informatycznymi, np. CRM
- Dedykowane, specjalizowane rozwiązania, takie jak np. konwerter protokołów SIP / H323, umożliwiający terminowanie ruchu w wolumenie około 500 jednoczesnych połączeń telefonicznych z funkcjami dodatkowymi, związanymi z przenoszeniem specyficznych informacji w kanale sygnalizacyjnym
Nasza firma bardzo dobrze rozumie potrzeby usługodawców Call Center związane z zapewnieniem ciągłości realizowania usług w trybie 24/7 i zapewnieniem rygorystycznych czasów reakcji na zgłoszenie, analizę i usunięcie awarii. W celu zapewnienia najwyższego poziomu wsparcia serwisowego, nasza firma podjęła się realizacji projektu współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach którego do końca 2011 roku opracuje i zbuduje platformę wsparcia serwisowego wszystkich swoich klientów, w szczególności klientów z branży Call Center, wymagających zapewnienia najwyższego bezpieczeństwa realizacji własnych zadań biznesowych.
Zdobyte przez nas doświadczenia w dostarczaniu i świadczeniu usług dla branży Call Center, gwarantują dobrą współpracę skutkującą prawidłową realizacją określonych celów biznesowych.
